Interesse?

Ethias: agentschap blijft voorkeurskanaal bij belangrijke beslissingen en complexe situaties

Wanneer Belgen een verzekering willen afsluiten, een dekking willen aanpassen of met een complexe situatie worden geconfronteerd, blijft het agentschap hun voorkeurskanaal. Meer dan acht op de tien verzekerden zijn van plan ook de komende jaren naar een agentschap te blijven gaan. Voor meer alledaagse verrichtingen kiezen ze vaker voor telefoon, e-mail of, afhankelijk van de situatie, digitale tools. Dat blijkt uit een studie* die Listen voor Ethias uitvoerde bij 1000 personen die representatief zijn voor de Belgische bevolking en bij 1250 klanten van de verzekeraar. De studie toont aan dat elk kanaal een eigen rol vervult en dat persoonlijk contact belangrijk blijft wanneer klanten behoefte hebben aan advies, uitleg of begeleiding.

Meer dan acht op de tien verzekerden willen ook in de toekomst naar een agentschap blijven gaan

Bij Ethias vindt 70 % van de klanten een fysiek agentschap belangrijk in de relatie met hun verzekeraar. Voor 46 % is het zelfs zeer belangrijk. Dat geldt voor alle generaties: 62 % van de 18- tot 34-jarigen, 61 % van de 35- tot 54-jarigen, 78 % van de 55- tot 64-jarigen en 79 % van de 65-plussers hecht belang aan een fysiek agentschap.

Die vaststelling geldt niet alleen voor klanten van Ethias. In de nationale steekproef vindt 76 % van de verzekerden die met een tussenpersoon werken een kantoorbezoek belangrijk in hun verzekeringsrelatie. Bij verzekerden die rechtstreeks met hun verzekeraar werken, hecht 68 % belang aan de fysieke agentschappen van hun maatschappij.

Dat belang blijkt ook uit hun intenties voor de toekomst: 83 % van de Ethias-klanten en 81 % van de verzekerden zonder tussenpersoon zijn van plan ook de komende jaren naar een agentschap te blijven gaan. Van de verzekerden die met een tussenpersoon werken, wil 85 % de tussenpersoon blijven bezoeken in het kantoor.

Persoonlijk contact om te begrijpen, te beslissen of een complexe situatie op te lossen

Het agentschap speelt vooral een belangrijke rol op momenten waarop er meer op het spel staat: wanneer klanten een beslissing moeten nemen, een aanbod goed willen begrijpen of geconfronteerd worden met een complexe of dringende situatie. Persoonlijk contact, advies op maat en de mogelijkheid om meteen een antwoord te krijgen, zijn dan bijzonder belangrijk.

Het agentschap kan ook een waardevolle aanvulling zijn op een traject dat via een ander kanaal is opgestart. Van de mensen die eerst een ander kanaal gebruikten en daarna naar een agentschap gingen, deed 24 % dat voor het persoonlijk contact, 24 % om meer uitleg te krijgen en 19 % om het antwoord aan te vullen dat ze via het eerste kanaal kregen.

Ook bij de jongere Ethias-klanten uit de studie zien we die behoefte. Net als andere generaties zoeken ze in het agentschap onder meer duidelijke uitleg en persoonlijke begeleiding, zeker in complexe of dringende situaties.

In het agentschap verwachten verzekerden vooral snel geholpen te worden, duidelijke uitleg en een volledig antwoord te krijgen. De Ethias-klanten beoordelen hun meest recente bezoek aan een agentschap dan ook bijzonder positief, met een gemiddelde score van 8,5 op 10.

Voor elke verrichting het juiste voorkeurskanaal

Welk kanaal klanten kiezen, hangt vooral af van wat ze willen doen. Van de bevraagde Ethias-klanten sluit 62 % het liefst een contract af in een agentschap. Om een dekking van een bestaand contract aan te passen kiest 44 % voor een agentschap.

Ook de nationale steekproef bevestigt die voorkeur voor persoonlijk contact. Meer dan één verzekerde op de twee gaat het liefst naar een agentschap of naar het kantoor van zijn tussenpersoon om een contract af te sluiten. Om een bestaande dekking aan te passen kiest meer dan één verzekerde op de drie voor persoonlijk contact.

Voor meer alledaagse verrichtingen kiezen Ethias-klanten vaker andere kanalen. Zo gebruikt 39 % digitale tools om persoonlijke gegevens aan te passen, belt 36 % om informatie te krijgen over een bestaand product en kiest 33 % voor e-mail om een schadegeval op te volgen. Ook in de nationale steekproef worden meer alledaagse verrichtingen vaker op afstand afgehandeld.

De verschillende kanalen vervangen elkaar dus niet. Verzekerden kiezen het kanaal dat het best past bij hun vraag en bij de mate van begeleiding die ze nodig hebben.

Lees meer via deze link: Verzekeringen: agentschap blijft voorkeurskanaal bij belangrijke beslissingen en complexe situaties

Bron: Ethias