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Ethias : l’agence reste privilégiée pour les décisions importantes et les situations complexes

Lorsqu’il s’agit de souscrire une assurance, d’adapter une couverture ou encore de faire face à une situation complexe, l’agence reste le canal privilégié des Belges. Plus de huit assurés sur dix envisagent de continuer à s’y rendre dans les années à venir. Pour leurs démarches plus courantes, les assurés se tournent davantage vers le téléphone, l’e-mail ou, selon les cas, les outils digitaux. C’est ce qui ressort d’une étude menée par Listen pour Ethias auprès de 1000 personnes représentatives de la population belge et de 1250 clients de l’assureur. Elle met en évidence le rôle spécifique de chaque canal et l’importance du contact humain lorsque le besoin de conseil, d’explications ou d’accompagnement se fait sentir.

Plus de huit assurés sur dix envisagent de continuer à fréquenter une agence

Chez Ethias : 70 % des clients considèrent l’agence physique comme importante dans leur relation avec l’assureur, dont 46 % comme très importante. Cet attachement à l’agence concerne toutes les générations : 62 % des 18-34 ans, 61 % des 35-54 ans, 78 % des 55-64 ans et 79 % des 65 ans et plus lui accordent de l’importance.

Le constat dépasse la seule clientèle d’Ethias. Dans l’échantillon national, 76 % des assurés qui font appel à un intermédiaire considèrent la visite en bureau comme important dans leur relation d’assurance. Parmi ceux qui traitent directement avec leur compagnie, 68 % accordent de l’importance aux agences physiques de leur assureur.

Cette importance se retrouve aussi dans les intentions de fréquentation future : 83 % des clients Ethias et 81 % des assurés sans intermédiaire envisagent de continuer à se rendre en agence tandis que 85 % de ceux qui font appel à un intermédiaire envisagent de continuer à se rendre dans son bureau dans les années à venir.

Le face-à-face pour comprendre, décider ou résoudre une situation complexe

L’agence apparaît comme un canal privilégié dans les moments à enjeu : lorsqu’il faut prendre une décision, comprendre une offre ou faire face à une situation complexe ou urgente. L’échange humain, le conseil personnalisé et la possibilité d’obtenir une réponse immédiatement prennent alors toute leur importance.

L’agence peut également jouer un rôle complémentaire dans les parcours débutés via un autre canal. Parmi les personnes ayant d’abord utilisé un autre canal, 24 % se sont ensuite rendues en agence pour le contact humain, 24 % pour y obtenir davantage d’explications et 19 % pour compléter la réponse obtenue via le premier canal.

Chez les clients Ethias interrogés, ce besoin se retrouve également parmi les plus jeunes. Comme les autres générations, ils recherchent notamment en agence des explications et un accompagnement personnalisé, plus particulièrement encore dans les situations complexes ou urgentes.

Une fois en agence, les assurés attendent surtout une prise en charge rapide, des explications claires et une réponse complète. Chez les clients Ethias, le dernier contact en agence est d’ailleurs très bien évalué, avec une note moyenne de 8,5 sur 10.

À chaque démarche son canal privilégié

Le choix du canal dépend avant tout de la nature de la démarche. Parmi les clients Ethias interrogés, 62 % privilégient l’agence pour souscrire un contrat et 44 % pour modifier la couverture d’un contrat existant.

Cette préférence pour le face-à-face se retrouve également dans l’échantillon national, où plus d’un assuré sur deux privilégie l’agence ou le bureau de son intermédiaire pour souscrire un contrat, et plus d’un assuré sur trois pour modifier une couverture existante.

Pour les démarches plus courantes, les clients Ethias se tournent davantage vers d’autres canaux : 39 % utilisent les outils digitaux pour modifier leurs données personnelles, 36 % le téléphone pour obtenir une information sur un produit existant et 33 % l’e-mail pour suivre un sinistre. Dans l’échantillon national également, les démarches plus courantes sont davantage réalisées à distance.

Les différents canaux ne se substituent donc pas les uns aux autres : les assurés les choisissent selon la nature de leur demande et le niveau d’accompagnement recherché.

En savoir plus : Assurance : l’agence reste privilégiée pour les décisions importantes et les situations complexes

Source : Ethias